从0到1搭建SaaS企业客户成功体系
客户成功的由来传统的软件产品是Single Deal(单笔交易),也就是一锤子买卖,用户前期投入高,后期风险大。SaaS产品(Software as a Service ,软件即服务)是基于云的服务,在这个模式下可以快速扩张,服务更多客户。 下图是SaaS产品的现金流模型,最左侧的黄色柱体代表获取B端客户的前期投入,包括市场推广费用、教育用户成本、销售成单成本、客服支持成本等等。等用户通过培育转化成付费客户后,我们的盈利就逐渐由负转正;而SaaS产品是按照使用的时间、使用的功能范围定期收费的。
客户成功的逻辑客户成功的核心是要帮助客户实现价值,客户成功经理的任何行为都要以为客户创造价值为导向。 “开源节流” 是客户成功的重要职责: “开源”是指延长现有用户的付费周期或者扩大其付费范围,“节流”是指提高用户活跃度和忠诚度、降低用户流失率。在价值导向的基础上,提高用户的续约率和留存度是客户成功的重要目标。 客户成功的运作思路本质上是精益化的客户运营,通过用户行为数据分析实现精准的运营和服务。 下图是新型的波士顿矩阵,代表的是用户的“健康度-温度模型”。用户的“健康度”可以理解为用户使用SaaS产品各种功能行为数据的一种综合指标,涉及用户使用产品的频次、广度和深度,这是判断用户的活跃度和留存度的重要指标。用户的“温度”用来形容用户转化的可能性,预测用户续约、复购、增购的综合性指标,其核心是在不增加客户获取成本的情况下增加营业额。
客户成功的体系理清客户成功的逻辑(核心、职责与思路)后,我们需要从零开始搭建客户成功体系,并且要适应企业不同层次人员的工作需求。根据SaaS企业的实际情况,我们一般将客户成功体系分为三层:总体客户、公司级别和用户级别。
客户成功的看板梳理好客户成功的逻辑和体系后,最重要的是将其落地实施,建立一套完整的客户成功数据监控看板(Dashboard)。搭建客户成功看板的前提是采集和分析用户行为数据,国外的GoogleAnalystics 、Mixpanel、国内的GrowingIO等数据采集和分析产品都可以提供类似功能,搭建一个SaaS产品的客户成功看板。
客户成功的案例SaaS产品功能复杂、学习的门槛高,这已经是行业的共识。如何帮助用户更好地上手,帮助用户发现产品的核心价值:这是客户成功经理的重要职责。 下图是某SaaS产品的企业用户监测看板,展示了某一位企业用户的使用“健康度”相关指标。不难发现该用户从6月到7月初使用该SaaS产品频次非常低,登录账号数只有一个,尤其是7月初颇有流失的迹象。
作者:牛透社特约撰稿人
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