为什么以及如何与IT服务提供商解约

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当计划改变或业绩不佳时，可能就是中断与外包商合约的时候了。下面介绍了如何让这个过程尽可能轻松和高效的方法。

当计划改变或业绩不佳时，可能就是中断与外包商合约的时候了。下面介绍了如何让这个过程尽可能轻松和高效的方法。

并不是所有的外包关系都能够持久。可能已经有许多原因表明是时候该中断与IT服务提供商的关系了。外包供应商的表现可能很差。客户可能觉得他们已经失去了对IT组织的控制。成本和费用可能已经膨胀。合同可能即将到期，并且几乎没有重新签订的愿望。

不管理由是什么，大多数心有不满的外包客户抱怨的核心都指向一个共同的问题:情况已经发生了变化。

“最重要的原因是业务在变化，市场在变化，环境也在变化，而所使用的解决方案是为过去构建的，或者所需要的服务范围已经改变了，客户可能需要一家在不同领域有不同能力、有更多创新的公司。”德勤咨询公司技术战略和业务转型小组常务董事Doug Plotkin说到。“当我们听说服务提供商的工作表现不佳时，公司可能真正的意思是，他们获得的服务不再适合公司现在的需要了，他们对服务提供商的无能感到沮丧。”

重要的是，在考虑终止一笔交易之前，要仔细研究外包业务表现不佳的根本原因和条件，并给供应商一个补救的机会。

业务转型和外包咨询公司Pace Harmon的常务董事Marc Tanowitz说:“公司通常会重新定义他们的外包关系，因为业务的自然变化往往会促使改变项目范围”。“但是，如果客户决定终止外包关系，则应基于所违反外包协议条款的提供商的现实情况，并且是在尝试进行治理和升级流程及策略失败后的最后一种选择。”

然而，如果供应商最后未能纠正这种情况，那又如何呢?终止IT外包合同——即使是有原因的,也不是一件小事。

“重要的是要记住，过渡也是很昂贵的。如果你有一段传统的关系，而且你是在五年合同的第二年，终止一份这样的合同往往是很困难的，”Plotkin说。“你必须找到一个新的供应商，协商一项新的协议，然后进行工作交接。你也可能会失去在你的服务提供商方面发展起来的知识库。”

然而，首席信息官和其他IT主管也可以采取一些行动，使这个过程尽可能地轻松和高效。

做好文档记录

Tanowitz建议，列出需求与现实的对比。“如果终止是有原因的，确保你已经充分记录了构成违约的事项，并且遵守了提前终止的要求，”律师事务所Wester Biddle华盛顿特区办公室的合伙人Jeff Ganiban说。

试图在多个层面——在现有的指导、执行和治理委员会等层面——彻底实施治理也是至关重要的。如果问题的根本原因并不完全在于供应商，“客户应该评估如何确保相同的问题不会在新的供应商或内部员工身上再次发生，”Tanowitz说。

研究你的选择，并进行测试

Ganiban说，在与现有提供商分手之前，IT领导者应该问自己，“有哪些替代方案，这些替代方案能够解决现有协议下出现的问题吗?”

Plotkin建议，首先应该开发一个新的环境——无论是内部的还是外部的——并测试它。

“客户必须完全理解他们将如何过渡和执行服务，”Tanowitz说。“在确定如何解决服务交付难题的过程中，终止协议实际上应该是最后一步。”

计算所有相关的费用和成本

每个外包协议都应包括提前终止的费用。Plotkin说:“如果存在终止合同的费用，通常每年都会下降，所以要了解合同条款以及如何使用这些条款，这是供应商肯定会做的事情。”

Ganiban说，还有增加了的人员和任何必要的数据传输的转换成本。

了解你的权利和限制

当涉及到与人力资源相关的问题时，这一点尤为重要。Ganiban说:“知道你雇佣供应商员工的权利，如果没有，假如你雇佣了供应商员工，又会受到什么惩罚。”如果希望将IT服务带回公司内部，需要确保有一个经过深思熟虑的人力资源计划来帮助员工转型。

为过渡准备内部组织

Tanowitz说:“内部准备工作应该在通知供应商之前很久就开始了。这在需要至少30天发出终止通知的情况下尤其重要，因为这可能不足以完成所有必要的脱离活动。”在此通知之前，客户应该确保所有的标准文件——例如运行帐簿、系统清单以及角色和责任文档被一一定位。Ganiban说，为将受到解雇影响的IT员工和业务用户制定消息传递计划也是明智之举。

不要急于求成

永远不要草率或被动地结束外包关系。Plotkin说:“一家公司会希望继续与他们的供应商和内部利益相关者沟通，并以事实为基础，提前做好计划，而不是在出现问题的时候手忙脚乱。”

考虑时机

最好是在协议的变更期间结束交易，比如终止条款，或者使用许多现代外包合同中包含的内包条款。

Plotkin说:“如果你已经正确谈判了协议，你可以有多个不同的退出点可以选择” 。“重要的是尽量减少谈判中的争议。如果终止谈判的工作能够得到充分考虑并优雅地完成——在这种情况下，各方都可以在公开场合和组织内部挽回面子——那么,让步的可能性往往更大。

Plotkin说，这样做并不是妥协,而是聪明的做法。

创建一个知识转移计划

Ganiban表示，你需要确保你已经确定了这将如何发生，包括在关系结束后你有权保留哪些知识产权，如用户手册、培训材料、软件和硬件。

确保与供应商的合作

虽然许多合同要求终止的提供商需要积极参与过渡，但确保真正的合作是很重要的。Ganiban表示:“根据情况，你需要在终止的供应商和即将到来的新供应商或内部团队之间建立协调的关系。”

随着IT外包市场继续朝着多来源的IT服务组合和适应性越来越强的协议发展，工作的终止和转移可能会变得越来越普遍。Plotkin说:“如果公司能够正确地构建一个灵活的协议，它们就可以开始终止合同，并将范围逐渐转移到其他更有能力的供应商那里。这正变得越来越容易做到，因为外包服务的范围已经变得越来越商品化，合同也变得越来越多样化。”传统供应商必须认识到，客户的需求变化是如此之快，所需要的灵活性也越来越高，他们需要适应这种变化。

（来源：企业网D1Net）

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